CUSTOMER SERVICE

BAB I

PENDAHULUAN

Sejalan dengan meningkatnya kesadaran berbangsa, bernegara dan bermasyarakat serta adanya tuntutan reformasi penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan belakangan ini, persepsi masyarakat terhadap pelayanan pun telah berubah, bahwa untuk mendapatkan pelayanan yang baik merupakan hak masyarakat dan sebaliknya bagi Aparatur Pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan dan pengayoman kepada masyarakat karena peran dan kedudukan Aparatur Pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap Aparatur Pemerintah. Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, memberikan yang lebih berkualitas.

Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat, seperti Customer Service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan baik, Petugas Customer Service perlu dibekali dengan kemampuan dan ketrampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri.

BAB II

PEMBAHASAN

A.    Pengertian customer service

Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Customer service memegang peranan yang sangat penting sebagai ujung tombak perusahaan dalam menghadapi pelanggan. Dalam dunia bisnis tugas customer service yang paling utama adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat.

Customer service perusahaan dalam melayani pelanggannya selalu berusaha  menarik dengan cara merayu para calon pelanggan mejadi pelanggan yang bersangkutan dengan berbagai cara. Customer service juga harus mampu menjaga pelanggan lama agar menjadi pelanggan  tetap perusahaan. Oleh karena itu, tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia bisnis.

B.     Fungsi dan tugas customer service

Dalam menjalankan fungsi dan tugasnya, seorang customer service harus benar-benar memahami tugas customer service dan fungsi customer service dengan baik sehingga mampu menjalankan tugasnya dengan prima.

Fungsi customer service yang harus dijalankan setiap waktu adalah sebagai berikut :

1.    Sebagai resepsionis

Sebagai resepsionis, customer service berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke perusahaan. Tamu di sini bisa siapa saja, entah pelanggan, calon pelanggan, supplier, atau pihak-pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan. Dalam hal ini CS harus bersikap ramah, sopan dan menyenangkan.

2.    Sebagai deskman

Sebagai deskman, fungsi customer service adalah sebagai orang yang melayan berbagai macam aplikasi (permohonan) yang diajukan pelanggan atau calon pelanggan. Permohonan mulai dari pengisian formulir sampai dengan kelengkapan data yang dibutuhkan atau dipersyaratkan.

3.    Sebagai salesman

Sebagai salesman, customer service merupakan seorang yang menjual produk kepada pelanggan atau calon pelanggan. Dalam hal ini, customer service harus dapat menjelaskan sesuatu yang berkaitan dengan produk. Tujuannya adalah agar pelanggan atau calon pelanggan tertarik hingga akhirnya membeli. Dalam fungsi ini, customer service juga sekaligus sebagai pelaksana cross selling terhadap pelanggan.

4.    Sebagai customer relation officer

Sebagai customer relation officer, tugas customer service  sebagai ornag yang dapat membina hubungan baik dengan semua pelanggan, termasuk membujuk atau merayu agar pelanggan bertahan, tidak lari dari perusahaan yang bersangkutan apabila menghadapai masalah.

5.    Sebagai komunikator

Sebagai komunikator, CS merupakan penghubung antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak lain yang  berkepentingan terhadap perusahaan. Dalam hal ini, fungsi CS  adalah menghubungi pelanggan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan pelanggan.

Customer service juga mempunya tugas sesuai dengan fungsi di atas. Adapun tugas customer service sesuai dengan fungsinya yaitu  sebagai berikut :

1. Sebagai resepsionis

Untuk menerima tamu yang datang dengan ramah tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus bersikap selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Selama melayani sih pelanggan, customer service tidak diperkenankan merokok, makan, minum atau berbincang-bincang sesama karyawan.

2. Sebagai deskman             

Untuk memberikan informasi mengenai suatu produk-produk perusahaan, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk, menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk serta membantu pelanggan yang membutuhkan pertolongan seperti mengisi formulir.

3. Sebagai salesman

Untuk menjual produk; melakukan cross selling; mengadakan pendekatan dan mencari pelanggan baru; berusaha membujuk pelanggan yang baru dan berusaha dalam mempertahankan pelanggan yang lama; serta berusaha mengatasi setiap suatu permasalahan yang dihadapi pelanggan, termasuk keberatan dan keluhan pelanggan.

4. Sebagai customer relation officer

Sebagai custom relation officer, tugas seorang customer serive adalah menjaga image atau citra perusahaan. Tugas detailnya adalah membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan, sehingga pelanggan merasa senang, puas, dan semakin percaya kepada perusahaan. Tugas yang terpenting adalah sebagai penghubung antara perusahaan dengan seluruh pelanggan.

5. Sebagai komunikator

Untuk memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada pelanggan. Di samping itu, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi berbagai hal yang ada kaitannya dengan sebuah produk perusahaan secara keseluruhan.

C.     Syarat yang umumnya harus dipenuhi customer service

Syarat Customer Service (syarat pada umumnya), bisa di baca di bawah ini:

1.      Syarat Fisik

·       Menarik dari segi wajah dan penampilan.

·       Memiliki tingga badan serta berat badan harus proporsional. Misalnya seperti: tinggi badan ideal untuk laki-laki minimal 165 cm & untuk perempuan minimal 160 cm.

·       Memiliki kesehatan jasmani maupun kesehatan rohani.

2.      Syarat mental

·       Memiliki mental yang kuat dalam melayani klien, sebab akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik, dapat memberikan keyakinan dan menimbulkan sifat kejujuran maupun tanggung jawab yang besar terhadap apa saja yang dilakukannya.

3.      Syarat Kepribadian

·       Energik dan juga gesit.

·       Rasa humor dan selalu ingin maju.

·       Mampu mengendalikan diri sendiri.

·       Tidak mudah marah atau tempramental.

·       Tidak terpancing untuk berkata-kata ataupun berbuat kasar.

4.      Syarat Sosial

·       Memiliki jiwa Sosial yang tinggi.

·       Bijaksana.

·       Mempunyai budi pekerti yang tinggi.

·       Pandai bergaul dan bersosialisasi dengan siapapun.

·       Dapat bekerjasama serta berkomitmen dengan berbagai macam pihak.

BAB III

PENUTUP

Customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Customer service memegang peranan yang sangat penting sebagai ujung tombak perusahaan dalam menghadapi pelanggan.

1.         fung si dan tugas costumer service

·           Sebagai resepsionis

·           Sebagai salesman

·           Sebagai deskman

·           Sebagai customer relation officer

·           Sebagai komunikator

2.         Syarat customer service

·           Syarat Fisik

·           Syarat mental

·           Syarat Kepribadian

·           Syarat Sosial

DAFTAR PUSTAKA

Alma Buchari, Kewirausahaan, Bandung, Alfabeta, 2011

Kasmir, Etika Costumer Service, Jakarta, PT Raja Gafindo, 2008

Kasmir, Kewirausahaan, Jakarta, PT Raja Grafindo, 2013